“Leitfaden” zur Förderung der digitalen Transformation durch Mitarbeiterakzeptanz

Die digitale Transformation ist heute für Unternehmen oberste Priorität, wobei 70 % der Organisationen Initiativen in dieser Richtung unternehmen. Das Vorantreiben der digitalen Nutzung neuer Technologien bleibt jedoch eine große Hürde, wobei bisher nur 25 % eine umfassende Einführung erreicht haben. Viele Unternehmen investieren stark in neue Systeme und Werkzeuge, sehen sich jedoch mit niedrigen Nutzungsgraden und verschwendeten Budgets konfrontiert. Diese „Produktivitätslücke“ unterstreicht die Notwendigkeit eines effektiven Change-Managements und Schulungen, um die digitale Nutzung voranzutreiben.

Digitale Nutzung (Digital adoption) konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Mitarbeiter neue digitale Systeme annehmen, um den ROI zu maximieren. Statt einmaliger Schulungsveranstaltungen wird ein kontinuierlicher, personalisierter Ansatz verfolgt, um Mitarbeiter mit den Denkweisen, Fähigkeiten und Verhaltensweisen auszustatten, die für den Erfolg der Transformation erforderlich sind. Plattformen für digitale Nutzung (Digital adoption platforms, DAPs) sind speziell dafür entwickelt, diese skalierbare, datengesteuerte Adoptionslösung bereitzustellen.

Was ist digitale Nutzung?

Die digitale Nutzung ist der Akt, neue digitale Tools und Systeme zu integrieren, um Arbeitsprozesse zu verbessern und Ziele zu erreichen. Digitale Nutzung bezieht sich auf den Prozess, digitale Tools und Technologie einzusetzen, um die Arbeitsabläufe, Operationen und Ziele der Mitarbeiter zu verbessern. Sie umfasst die Integration neuer Software, Systeme, Plattformen und Prozesse in eine Organisation, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Im Kern geht es bei der digitalen Nutzung darum, Mitarbeitern zu ermöglichen, Technologie zu ihrem vollen Potenzial zu nutzen, um Produktivität, Effizienz und Innovation zu steigern. Anstatt nur ein neues Tool zu implementieren, konzentriert sich die digitale Nutzung darauf, eine weite Verbreitung und Annahme in der gesamten Organisation zu fördern.

Die digitale Nutzung geht über die traditionelle IT-Schulung hinaus. Sie legt den Schwerpunkt auf die Änderung von Verhaltensweisen und Denkweisen durch moderne Techniken wie In-App-Anleitungen, Mikrolernen und Gamifizierung. Das Ziel ist, eine wahre Transformation von Geschäftsprozessen zu erreichen, die durch Technologie ermöglicht wird.

Bedeutung der digitalen Einführung

Die Einführung der Digitalisierung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um den Wert ihrer Technologieinvestitionen zu maximieren und die digitale Transformation voranzutreiben. Untersuchungen zufolge führt die durchschnittliche Technologieinvestition im ersten Jahr nur zu einer Akzeptanz von etwa 30-40 % bei den Mitarbeitern (Quelle). Das bedeutet, dass Unternehmen einen erheblichen ROI aus ihren Technologieausgaben auf dem Tisch liegen lassen.

Ohne die richtige digitale Einführung werden die Mitarbeiter nur einen Bruchteil der Funktionen einer Anwendung nutzen. Statt die neuen digitalen Prozesse zu nutzen, greifen sie möglicherweise auf ineffiziente Umgehungslösungen zurück. Dies führt zu Produktivitätsverlusten und der Unfähigkeit, die beabsichtigten Vorteile zu nutzen. McKinsey schätzt die Kosten einer fehlgeschlagenen Technologieeinführung allein in den USA auf 900 Milliarden US-Dollar.

Eine effektive Einführung der Digitalisierung ermöglicht es den Beschäftigten, die neuen Instrumente, Systeme und Arbeitsmethoden voll auszuschöpfen. Dies führt zu einer besseren Nutzung von Funktionen, einer höheren Produktivität und einer maximalen Wertschöpfung aus Technologieinvestitionen. Damit Initiativen zur digitalen Transformation erfolgreich sind, müssen Unternehmen der Akzeptanz durch die Mitarbeiter Priorität einräumen und über eine solide Strategie für die digitale Einführung verfügen.

Digitale Einführung vs. Schulung

Die digitale Einführung verfolgt einen ganz anderen Ansatz als herkömmliche Methoden der Mitarbeiterschulung. Während sich die Schulung auf einmalige Schulungsveranstaltungen konzentriert, um den Mitarbeitern den Umgang mit neuen Systemen und Prozessen beizubringen, ist die digitale Einführung ein fortlaufender Prozess, bei dem die Mitarbeiter die Technologie vollständig nutzen und übernehmen können.

Bei Schulungen liegt der Fokus auf der Weitergabe von Informationen in einem Klassenzimmer oder eLearning-Modul. Dies garantiert jedoch nicht, dass die Mitarbeiter das Gelernte anwenden. Es gibt viele Gründe, warum Benutzer neue Tools nach dem Training nicht anwenden, z. B. mangelnde Verstärkung, Vergessen, was sie gelernt haben, oder Schwierigkeiten, es in ihre tatsächlichen Arbeitsabläufe anzupassen.

Digital-Adoption-Plattformen (Digital adoption platforms) bieten kontinuierliche Unterstützung, die über einmalige Schulungsveranstaltungen hinausgeht. Sie geben den Mitarbeitern Anleitungen, Anstöße und Vorschläge in der Anwendung, genau dann, wenn sie Hilfe benötigen. Dieser fortlaufende Ansatz ist weitaus effektiver, wenn es darum geht, die langfristige Akzeptanz zu fördern und Verhaltensweisen zu ändern.

Ein Experte erklärt: "Die Wahrheit ist, dass Ausbildung nicht immer gleichbedeutend mit Akzeptanz ist. Tatsächlich ist Softwareschulung allein weitgehend wirkungslos, wenn es darum geht, die Kenntnisse zu verbessern" (Forbes).

Die digitale Einführung konzentriert sich auf die Befähigung der Mitarbeiter und die Schaffung von Anreizen für die Nutzung in realen Kontexten. Diese praktische Verstärkung ist der Schlüssel, um die Mitarbeiter dazu zu bringen, neue digitale Systeme voll auszuschöpfen und Arbeitsabläufe zu transformieren.

Digitale Einführungsplattformen (Digital adoption platforms)

Digitale Einführungsplattformen (DEPs) sind Softwarelösungen, die darauf ausgelegt sind, die Übernahme und Nutzung neuer Technologien innerhalb einer Organisation voranzutreiben. DEPs integrieren sich direkt in Web- und Mobile-Anwendungen, um interne Anleitungen, Durchläufe und Schulungsinhalte bereitzustellen.

Einige wichtige Merkmale und Funktionen von digitalen Einführungsplattformen sind:

• Interaktive interne Anleitungen durch Walkthroughs, Tooltips und Benachrichtigungen, um den Mitarbeitern neue Funktionen beizubringen.
• Personalisierte Empfehlungen auf Grundlage von Nutzerverhaltensdaten und KI, um die Schulungen anzupassen.
• Workflow-Automatisierung zur Bereitstellung der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt.
• Adoptions-Dashboards und Analysen zur Nachverfolgung von Nutzung und Engagement.
• Umfragen und Feedback-Mechanismen zur Identifizierung von Adoptionsbarrieren.
• Integration mit LMS-Plattformen, um sie mit umfassenderen Lerninitiativen in Einklang zu bringen.
• Eine No-Code-Umgebung für einfache Inhalts-Erstellung und -Änderungen.

Indem sie Hilfestellung eingebettet in Anwendungen bereitstellen, ermöglichen DEPs Organisationen, die Technologieadoption auf eine skalierbare Weise über die gesamte Mitarbeiterbasis voranzutreiben.

Wesentliche Vorteile der Nutzung einer Digitalen Einführungsplattform

Die Implementierung einer digitalen Einführungsplattform kann für eine Organisation, die die Technologieeinführung vorantreiben möchte, mehrere wesentliche Vorteile bieten:

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität

Indem sie personalisierte und fortlaufende Anleitungen bieten, ermöglichen DEPs (Digitale Einführungsplattformen) es den Mitarbeitern, sich viel schneller in neue Systeme und Prozesse einzuarbeiten. Das bedeutet, dass sie schneller ihre volle Produktivität und Kompetenz erreichen als mit herkömmlichen, sporadischen Schulungen. Laut Gravity Global können DEPs die Produktivität der Mitarbeiter um über 35% steigern.

Erhöhte Technologienutzung

DEPs (Digitale Einführungsplattformen) unterstützen Mitarbeiter dabei, alle Funktionen und Fähigkeiten neuer Technologieinvestitionen voll auszuschöpfen. Dies steigert die Akzeptanz der Funktionen und das Engagement, was sicherstellt, dass Organisationen den höchsten ROI (Return on Investment) aus ihren Technologieausgaben erzielen. Studien zeigen, dass die Technologienutzung mit einem effektiven DEP um 25-40% verbessert werden kann.

Verbesserte Benutzererfahrung

Durch die Bereitstellung von in-App-Anleitungen schaffen DEPs (Digitale Einführungsplattformen) eine reibungslosere Benutzererfahrung für Mitarbeiter. Dies verbessert die Zufriedenheit und das Engagement mit neuen Systemen und Prozessen. Organisationen, die DEPs verwenden, berichten von bis zu 30% höheren Nutzerzufriedenheitswerten.

Indem sie Produktivität, Nutzung und Erfahrung vorantreiben, liefern DEPs einen enormen Wert und ROI (Return on Investment) für Initiativen zur digitalen Transformation.

Aufbau einer Erfolgreichen Strategie für Digitale Adoption (Digital Adoption Strategy)

Die Implementierung einer Plattform für digitale Adoption (Digital Adoption Platform, DAP) erfordert sorgfältige Planung und Ausführung, um maximale Wirkung zu erzielen. Hier sind einige bewährte Praktiken, die Sie beim Entwickeln einer Strategie für digitale Adoption berücksichtigen sollten:

• Gewinnen Sie die Unterstützung der Führungsebene  
• Die Unterstützung von Führungskräften und Managern zu gewinnen, ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die digitale Adoption innerhalb der Organisation priorisiert wird.
• Erstellen Sie eine Geschäftsbegründung, indem Sie die digitale Adoption mit Schlüsselmetriken wie Produktivität, Effizienz und ROI (Return on Investment) verknüpfen (GRAVITY Benefits).

Durchführen von Bewertungen - Führen Sie eine Überprüfung Ihrer bestehenden digitalen Werkzeuge durch und identifizieren Sie Bereiche, in denen die Adoption hinterherhinkt. Umfragen und Nutzungsdaten können Herausforderungen bei der Adoption aufdecken. Dies ermöglicht es Ihnen, DAP-Bemühungen dort zu zielgerichtet einzusetzen, wo sie am meisten benötigt werden.

Entwickeln Sie Schulungsinhalte - Gut gestaltete Schulungsinhalte sind wesentlich, um die Adoption voranzutreiben. Nutzen Sie Ihre DAP-Plattform, um interaktive Durchführungen, In-App-Anleitungen und Mikrolernmodule zu erstellen, die auf Ihre Anwendungen zugeschnitten sind.

Definieren Sie Workflows - Das Abbilden von end-to-end Workflows stellt sicher, dass Mitarbeiter zur richtigen Zeit die richtige Anleitung haben. DAPs ermöglichen es Ihnen, Anleitungen zur Adoption direkt in Ihre digitalen Werkzeuge einzubetten.

Messen und optimieren - Verwenden Sie DAP-Analysen, um Adoptionsmetriken über die Zeit zu verfolgen. Kontinuierliche Optimierung basierend auf Nutzungsdaten und Feedback ist der Schlüssel zur Verbesserung der Ergebnisse.

Erfolgsmessung

Die Messung und Nachverfolgung der digitalen Adoption (English: digital adoption) ist entscheidend, um Ihre Strategie zu optimieren und die Rentabilität (ROI) darzustellen. Wichtige Kennzahlen, die überwacht werden sollten, umfassen:

• Nutzerengagement (English: User engagement) - Wie häufig interagieren Mitarbeiter mit der Technologie? Welche Funktionen nutzen sie?
• Zeit bis zur Vertrautheit (English: Time to proficiency) - Wie lange dauert es, bis Nutzer mit den neuen Werkzeugen vertraut sind?
• Nutzungsdaten (English: Usage data) - Werden mit der Zeit mehr Funktionen und Fähigkeiten angenommen?
• Helpdesk-Tickets - Geht das Volumen des technikbezogenen Supports zurück, während die Annahme steigt?

Digitalen Einführungsplattform, wie GRAVITY, bieten umfassende Analysen, um die Annahme über Ihren gesamten Technologie-Stack zu messen. Sie können sowohl auf individueller als auch auf aggregierter Ebene nachverfolgen, um Adoptionslücken zu identifizieren. Umfragen, Fokusgruppen und der NPS können auch qualitative Daten zu Benutzererfahrungen liefern.

Bewaffnet mit den Kennzahlen zur Annahme können Sie kontinuierlich Trainingsinhalte und Arbeitsabläufe optimieren. Stellen Sie sicher, dass Benutzer durch kritische Funktionen und Aufgaben mit hohem Wert geführt werden. Gehen Sie Benutzbarkeitsprobleme und Wissenslücken an, die durch die Daten aufgedeckt werden. Die Messung der Annahme schließt den Feedbackkreislauf, um den Erfolg der digitalen Transformation voranzutreiben.

Wie von Gravity Global angegeben: "Die Fähigkeit, die digitale Annahme zu messen, bietet Transparenz über die Nutzung der Technologie durch die Mitarbeiter. Der Zugang zu Analysen ermächtigt [Unternehmen], datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Abläufe und Prozesse zu verbessern." (Quelle: Gravity Blog Telemetrie)

Beispiele für den Erfolg der GRAVITY Digital Adoption Plattform

Viele führende Unternehmen haben digitale Adoptionsplattformen implementiert, um die Nutzung neuer Technologien und Systeme durch die Mitarbeiter zu fördern. Hier sind einige Beispiele:

Zurich Versicherung Schweiz

Die Zurich Versicherung nutzte die GRAVITY Digital Adoption Plattform, um den Betrieb ihres Callcenters zu revolutionieren und die Herausforderung zu überwinden, dass Agenten mehrere Marken mit unterschiedlichen Begrüßungen verwalten mussten. GRAVITY ermöglichte eine sofortige und genaue Erkennung der Anrufer, wodurch neue Agenten von Beginn an mit der richtigen Nachricht reagieren konnten. Diese Weiterentwicklung führte zu einem verfeinerten und schnelleren Kundenservice-Erlebnis, das sowohl die Leistung der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit bei der Zurich Versicherung erheblich verbesserte. Mit GRAVITY hat Zurich einen neuen Standard für Effizienz im Callcenter und professionellen Kundensupport gesetzt.

Schweizer Privatbank – CRM Einführung

Eine Schweizer Privatbank implementierte die GRAVITY Digital Adoption Platform über ihr neues Kern-Kundenbeziehungsmanagement (CRM) System, um dessen Einführung unter 3.500 Benutzern an über 30 globalen Standorten zu vereinfachen. Dieser strategische Schritt machte umfangreiche Reisen für die Einführungsschulung überflüssig und bewies, dass GRAVITY nahtlos in einem Home-Office-Umfeld funktioniert. Die Plattform stellte sicher, dass die Benutzer mühelos mit den agilen Updates des CRM Schritt hielten. Die Rendite auf die Investition der Bank war beeindruckend, da sie im ersten Jahr der Implementierung das Fünffache der Lizenzkosten realisierte, was einen bedeutenden Meilenstein auf ihrem Weg der digitalen Transformation darstellte.

‍Generali - CRM Implementierung

Als Generali mit der Implementierung von Salesforce.com für ihr CRM (Customer Relationship Management) System begann, war die Herausforderung immens: Über 500 Mitarbeiter mussten das System in 54 Agenturen annehmen, mit der zusätzlichen Komplexität, drei verschiedene Sprachen zu berücksichtigen. Dann kam GRAVITY, die digitale Einführungsplattform (Digital Adoption Platform), die diese gewaltige Aufgabe in eine Erfolgsgeschichte verwandelte. Mit GRAVITY fanden Generali-Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigten, direkt zur Hand, maßgeschneidertes Training für spezifische Prozesse und kontextuelle Anwendungen innerhalb des Unternehmens, was eine beeindruckende Onboarding-Rate von 98% erleichterte. Dieser bedeutende Erfolg unterstreicht die Kraft von GRAVITY bei der Gewährleistung reibungsloser digitaler Übergänge in komplexen, vielschichtigen Organisationen.

Wesentliche Erkenntnisse

Die digitale Einführung ist entscheidend für den Erfolg jeder Initiative zur digitalen Transformation. Unternehmen, die neue Technologien implementieren, ohne die Einführung durch Initiativen wie DAPs (Digital Adoption Platforms) zu adressieren, werden das volle Potenzial ihrer Technologieinvestitionen nicht realisieren können.

Das Befolgen von Best Practices zur digitalen Einführung ist der Schlüssel, um den maximalen Impact (Auswirkung) und ROI (Return on Investment) von DAPs zu erzielen. Dazu gehört, das Buy-in (Zustimmung) der Führungsebene zu erhalten, Bewertungen durchzuführen, um Bedürfnisse zu identifizieren, maßgeschneiderte Schulungsinhalte und Arbeitsabläufe zu entwickeln und kontinuierlich auf Basis von Datenanalysen zu optimieren.

Indem sie einen strategischen Ansatz verfolgen und die richtige Plattform zur digitalen Einführung nutzen, können Organisationen das Mitarbeiterelebnis transformieren, die Nutzung von Technologie beschleunigen und Produktivitätssteigerungen freisetzen, die wirklich einen Unterschied für das Unternehmen machen.