Onboarding Erfahrungen aus dem Game-Design

Wie ein Enterprise Software Rollout den Grundstein für GRAVITY legte

Als ich vor einigen Jahren als Product Owner für ein großes Pharmaunternehmen arbeitete, stand ich vor einer der größten Herausforderungen meiner Karriere: der Einführung eines neuen Enterprise-Software-Systems für Tausende von Mitarbeitern weltweit. Es war eine gewaltige Aufgabe - nicht nur wegen des Umfangs, sondern auch wegen der enormen Komplexität, die Nutzer effektiv zu schulen und die digitale Akzeptanz voranzutreiben.

Von den Mitarbeitern wurde erwartet, dass sie sich schnell an ein neues System gewöhnten, das ihre Arbeitsweise grundlegend verändern würde. Herkömmliche Methoden der Mitarbeiterschulung - Handbücher, Schulungen und lange E-Learning-Module - erwiesen sich jedoch als ineffizient. Die meisten übersprangen das Material, waren frustriert und nutzten die Software schließlich nicht wie vorgesehen. Selbst diejenigen, die an den Schulungen teilnahmen, empfanden diese als überwältigend, da sie mit zu vielen Informationen auf einmal konfrontiert wurden.

Ein weiteres großes Hindernis war der Widerstand gegen Veränderungen. Das Change-Management war eine Herausforderung, da die Mitarbeiter bereits an die bestehenden Arbeitsabläufe gewöhnt waren. Viele befürchteten, dass das neue System ihre Arbeit eher erschweren als erleichtern würde. Sie wollten keine Zeit in langwierige Mitarbeiterschulungen und Entwicklungsprogramme investieren, vor allem wenn ihre täglichen Aufgaben weiterhin dringend waren. Andere, die versuchten, sich das System selbst beizubringen, stießen häufig auf Hindernisse und entwickelten entweder ineffiziente Umgehungslösungen oder gaben das System mangels direkter Unterstützung ganz auf.

Das Ergebnis? Ein langsamer, frustrierender und ineffizienter Einführungsprozess. Die Produktivität sank, die IT-Teams waren mit Supportanfragen überlastet und das Management machte sich Sorgen um den Return on Investment. Es war klar, dass traditionelle Schulungsmethoden nicht funktionierten und ein neuer Ansatz für die digitale Transformation erforderlich war.

Später in derselben Woche, als ich World of Warcraft spielte, wurde das große Fragezeichen über meinem Kopf durch eine leuchtende Glühbirne ersetzt. Mir wurde klar, dass Millionen von Spielern komplexe Spiele wie World of Warcraft lernen, ohne jemals ein Handbuch zu lesen. Die Frage war: Wie schaffen es Spiele, ihren Spielern komplexe Mechaniken beizubringen und sie gleichzeitig zu fesseln? Um das herauszufinden, beschloss ich, World of Warcraft von Grund auf zu analysieren.

Was ich dabei lernte, veränderte meine Herangehensweise an digitale Adoption grundlegend und bildete die Grundlage für GRAVITY, eine führende digitale Adoptionsplattform (DAP). Ich baute GRAVITY auf drei zentralen Lektionen aus dem Game-Design auf, die ich auf das Onboarding von Mitarbeitern und die Onboarding-Gamification übertrug.

1. Das Paradoxon des aktiven Nutzers

Lektion: Nutzer im Moment führen, nicht mit Vorab-Schulungen

Vor Jahrzehnten entdeckten die IBM-Forscher Mary Beth Rosson und John Carroll ein bemerkenswertes Verhalten: Neue Nutzer von Desktop-Publishing-Software ignorierten Handbücher und Tutorials und legten lieber sofort los - auch wenn das bedeutete, vermeidbare Fehler zu machen. Die Nutzer wollten so schnell wie möglich produktiv werden (production bias), wobei sie teilweise auf bereits vorhandenes Wissen zurückgriffen (assimilations bias), anstatt Zeit mit dem Studium von Handbüchern zu verschwenden. Dies ist als Paradoxon des aktiven Benutzers bekannt.

Spiele lösen dieses Problem, indem sie das Lernen in das Gameplay integrieren. Der Spieler wird subtil durch Tooltips, kontextbezogene Hinweise und interaktive Tutorials geführt, genau dann, wenn er sie benötigt. In ähnlicher Weise sollte Unternehmenssoftware Echtzeit-In-App-Guidance durch interaktive Walkthroughs und On-Demand-Support bieten. Anstelle von statischer Dokumentation sollten die Benutzer während ihrer Arbeit zu Best Practices geführt werden.

Tipps und Tricks für die Implementierung

• Ersetzen Sie Handbücher durch interaktive Walkthroughs und In-App-Guidance.
• Heben Sie Standardeinstellungen und empfohlene Optionen hervor, damit Benutzer schneller die richtigen Entscheidungen treffen können.

2. Dual-Task Interference

Lektion: Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen

Ein häufiger Fehler bei der Einführung von Software besteht darin, die Mitarbeiter mit Benachrichtigungen, E-Mails und Pop-up-Fenstern zu bombardieren, während sie beschäftigt sind. Studien zeigen, dass Menschen solche Nachrichten ignorieren, wenn sie während kritischer Aufgaben erscheinen. Eine Studie der BYU ergab, dass 74 % der Nutzer Sicherheitswarnungen ignorierten, wenn sie während einer laufenden Tätigkeit angezeigt wurden, und diese Zahl stieg auf 87 %, wenn die Nutzer aktiv Daten eingaben.

Spiele vermeiden dieses Problem, indem sie Tipps und Hinweise erst dann geben, wenn eine Aktion abgeschlossen ist. Anstatt den Arbeitsfluss zu unterbrechen, geben sie Rückmeldungen in Momenten, in denen die Nutzer von Natur aus empfänglicher für neue Informationen sind.

Tipps und Tricks für die Implementierung

• Planen Sie Benachrichtigungen und In-App-Guidance für natürliche Pausen, z.B. nach Abschluss eines wichtigen Schritts.
• Vermeiden Sie Pop-ups während fokussierter Aufgaben - geben Sie Hinweise nach der Aktion, nicht währenddessen.

3. Front-Loading

Lektion: Schritt für Schritt lehren, nicht alles auf einmal

Eine der schlechtesten Methoden, Mitarbeiter zu schulen, ist das so genannte Front-Loading - alle Informationen werden gleich zu Beginn vermittelt. Spiele hingegen führen neue Mechaniken schrittweise ein. Der Spieler lernt durch Handeln und erhält nur die Informationen, die er für den aktuellen Schritt benötigt.

Bei der Einführung von Nutzern in ein neues Tool wie Slack ist es effektiver, den Prozess in kleine Schritte zu unterteilen und die Nutzer Schritt für Schritt zu führen. Anstatt den gesamten Onboarding-Prozess auf einmal zu erklären, sollten Sie ihn in natürliche Momente des Engagements aufteilen, die der Reise des Benutzers entsprechen (siehe Abbildung 2).  

Wenn ein Benutzer beispielsweise aufgefordert wird, einem Slack-Arbeitsbereich beizutreten (Trigger), ist dies der perfekte Zeitpunkt, um ihn durch die Erstellung eines Kontos zu führen (Action) - genau dann, wenn er es braucht. Sobald der Benutzer eingeloggt ist, starten Sie den nächsten Schritt (Follow-up): Kollegen in den Arbeitsbereich einladen. Auf diese Weise wird jeder Teil des Prozesses genau dann eingeführt, wenn er relevant ist, und nicht vorher.  

Durch diesen schrittweisen Aufbau des Onboardings sind die Nutzer weniger überfordert, engagierter und behalten das Gelernte besser.

Tipps und Tricks für die Implementierung:

• Gestalten Sie das Onboarding um Momente der Interaktion herum.
• Präsentieren Sie Aktionen und nächste Schritte auf der Grundlage dessen, was der Benutzer gerade tut, und nicht auf der Grundlage dessen, was er später tun könnte.
• Stellen Sie sich vor, dass Sie den Benutzer Schritt für Schritt führen - Trigger, Action, Follow-up.

Game Design in die Geschäftswelt bringen - mit GRAVITY

Die Lektionen, die ich aus World of Warcraft und anderen Spielen gelernt habe, haben meine Herangehensweise an die digitale Einführung von Software grundlegend verändert. Die Integration dieser Prinzipien in Ihre Software zur Einführung neuer Mitarbeiter kann Ihren Einführungsprozess von einem frustrierenden und ineffizienten in einen intuitiven und engagierten Prozess verwandeln.

Hier kommt GRAVITY ins Spiel - eine Digital Adoption Plattform (DAP), die Unternehmen dabei unterstützt, diese Game-Design-Prinzipien in ihre digitale Transformation zu integrieren. Mit interaktiven Walkthroughs, Echtzeit-In-App-Guidance und kontextsensitiver Unterstützung sorgt GRAVITY dafür, dass Nutzer durch direkte Erfahrung lernen. So werden ineffiziente Handbücher und langwierige Schulungen überflüssig. GRAVITY verbessert die Mitarbeitererfahrung, erhöht das Mitarbeiterengagement und optimiert den gesamten Mitarbeiter-Lifecycle.

Schlüsselerkenntnisse

1. Das Paradoxon des aktiven Benutzers vermeiden - Benutzer interaktiv führen, anstatt sich auf Handbücher zu verlassen.
2. Dual-Task Interferenzen vermeiden - Benachrichtigungen für natürliche Pausen einplanen.
3. Front-Loading vermeiden - Schritt für Schritt instruieren und komplexe Prozesse in kleinere Schritte unterteilen.

Mit GRAVITY können Unternehmen diese Prinzipien umsetzen, um eine schnellere digitale Adoption, ein höheres Mitarbeiterengagement und eine bessere Mitarbeitererfahrung zu erreichen.